Qui est concerné : le consommateur, pas le donneur d'ordre professionnel
L'obligation de médiation de la consommation ne s'applique qu'aux contrats conclus avec un consommateur : une personne physique qui agit en dehors de son activité professionnelle, au sens de l'article liminaire du code de la consommation. Un artisan qui facture exclusivement des professionnels, un maître d'œuvre ou une collectivité n'entre pas dans ce champ.
- Un particulier qui fait refaire sa toiture ou sa salle de bain
- Consommateur au sens du code de la consommation. L'obligation s'applique pleinement, quel que soit le montant du chantier.
- Un syndic ou un bailleur qui commande pour le compte d'un immeuble
- Relation entre professionnels. Le régime de la médiation de la consommation ne s'applique pas à ce contrat-là.
- Un marché public de travaux
- La collectivité n'est pas un consommateur au sens du code. L'obligation ne se pose pas sur ce chantier.
Ce que l'obligation recouvre : adhérer, puis informer
Deux gestes distincts, pas un seul. Le professionnel choisit un médiateur de la consommation inscrit sur la liste tenue par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), et y adhère (une démarche généralement payante, souvent sous forme de cotisation annuelle). Il communique ensuite les coordonnées de ce médiateur à ses clients.
| Obligation | Ce qu'elle impose | Texte |
|---|---|---|
| Garantir l'accès à un médiateur | Choisir un médiateur inscrit sur la liste CECMC (dispositif propre ou médiateur sectoriel) et adhérer à son dispositif | Art. L612-1 |
| Informer le client | Afficher nom, adresse et site internet du médiateur, de manière visible et lisible, sur le site internet, les conditions générales de vente ou de service et les bons de commande. À défaut de ces supports, par tout autre moyen approprié | Art. L616-1, R616-1 |
| Informer à nouveau en cas de litige | Redonner ces coordonnées lorsqu'une réclamation écrite reste sans réponse satisfaisante | Art. L616-1 |
La mention à recopier en pied de devis et de facture
Le texte n'est pas imposé mot pour mot, mais il doit porter le nom du médiateur, une adresse et le site internet. C'est ce que les clients cherchent en dernier recours, sur le document qu'ils gardent le plus longtemps.
En cas de litige, vous pouvez recourir gratuitement au service de médiation suivant :
[Nom du médiateur de la consommation]
[Adresse postale du médiateur]
Site internet : [adresse du site du médiateur]
Comme les autres mentions de pied de document (SIRET, coordonnées bancaires), elle se retrouve alors sur tous les devis et toutes les factures émis, sans être ressaisie à chaque document. Sur Deviseo, ce texte fait partie du pied de document au même titre que ces autres mentions : une fois écrit, il figure sur tous les documents suivants. L'adhésion au dispositif et le traitement d'un éventuel litige restent une démarche propre à l'entreprise.
Les autres mentions attendues sur ces mêmes documents sont détaillées dans les mentions obligatoires du devis et dans les mentions obligatoires de la facture.
La sanction encourue en cas de manquement
Ne pas adhérer à un dispositif de médiation, ou ne pas communiquer ses coordonnées, expose à une amende administrative. C'est la DGCCRF qui contrôle et qui prononce la sanction.
Ce que la médiation est, et n'est pas
Le recours au médiateur est gratuit pour le consommateur, qui reste libre de l'utiliser ou non. Son issue n'a rien de contraignant : le médiateur propose une solution, chaque partie peut l'accepter ou la refuser, et la médiation n'empêche jamais de saisir le juge, avant, pendant ou après.
- Pour le consommateur
- Gratuit, facultatif, non contraignant. Il peut refuser la solution proposée et saisir le juge à tout moment.
- Pour le professionnel
- Non facultatif : il doit garantir l'accès effectif au dispositif et en assumer le coût. C'est le défaut d'information qui est sanctionné, pas le refus d'un client d'accepter une solution proposée.
Quand un client conteste réellement une facture
Le médiateur n'est pas un outil de recouvrement pour l'artisan : c'est un recours pour le client, sur un désaccord de fond : une prestation contestée, un défaut allégué, un devis qu'il estime mal exécuté. Avant de saisir le médiateur, le consommateur doit justifier avoir adressé une réclamation écrite à l'entreprise, et disposer d'un an à compter de cette réclamation pour le faire.
Ce cas est différent d'un simple retard de paiement, où le client ne conteste rien mais tarde à régler : la méthode est alors celle de la relance d'une facture impayée, avec les délais détaillés dans les délais de paiement et pénalités de retard. La médiation, elle, ne se substitue pas à ces démarches : elle s'ouvre sur un désaccord, pas sur un oubli.
Questions fréquentes
Un artisan qui ne travaille qu'avec des professionnels doit-il désigner un médiateur de la consommation ?
Non. L'obligation ne vise que les contrats conclus avec un consommateur, une personne physique agissant en dehors de son activité professionnelle. Un artisan qui facture uniquement des entreprises, un maître d'œuvre ou des marchés publics n'entre pas dans ce champ.
Que dois-je faire concrètement pour être en règle ?
Deux gestes distincts : adhérer à un dispositif de médiation de la consommation tenu par un médiateur inscrit sur la liste de la CECMC, puis communiquer ses coordonnées (nom, adresse, site internet) de façon visible sur le site internet, les conditions générales de vente et les bons de commande.
Quelle est la sanction si je ne le fais pas ?
Une amende administrative pouvant atteindre 3 000 € pour un entrepreneur individuel et 15 000 € pour une société, prévue par l'article L641-1 du code de la consommation.
La médiation coûte-t-elle quelque chose au client ?
Non. Le recours au médiateur est gratuit pour le consommateur, qui reste libre de refuser la solution proposée et de saisir le juge. C'est le professionnel qui finance le dispositif.
Le client doit-il d'abord me contacter avant de saisir le médiateur ?
Oui. Le médiateur ne peut examiner un dossier que si le consommateur justifie avoir d'abord adressé une réclamation écrite à l'entreprise, et il doit le saisir dans un délai d'un an à compter de cette réclamation.
Où trouver la liste des médiateurs agréés ?
Sur la liste publiée par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, consultable sur economie.gouv.fr/mediation-conso. Ce guide n'en recommande aucun : la liste évolue.
Sources
- Article liminaire · définition du consommateur · Code de la consommation · Légifrance consultée le 19/09/2026
- Article L612-1 · Code de la consommation · Légifrance consultée le 19/09/2026
- Article L612-2 · Code de la consommation · Légifrance consultée le 19/09/2026
- Article L612-4 · Code de la consommation · Légifrance consultée le 19/09/2026
- Article R612-4 · Code de la consommation · Légifrance consultée le 19/09/2026
- Article L616-1 · Code de la consommation · Légifrance consultée le 19/09/2026
- Article R616-1 · Code de la consommation · Légifrance consultée le 19/09/2026
- Article L641-1 · Code de la consommation · Légifrance consultée le 19/09/2026
- service-public.gouv.fr · Médiation des litiges de la consommation, obligations du professionnel consultée le 19/09/2026